Pada kesempatan kali ini saya ingin melanjutkan tulisan tentang seri Business Model Canvas (BMC). Di artikel ini saya ingin membahas sedikit lebih dalam terkait dengan. blok Customer Relationship.
Blok customer relationship terletak antara blok value proposition dan customer segments, dan terletak di atas blok channel.
Pada dasarnya, blok customer relationship menjelaskan tentang bagaimana perusahaan atau organisasi menjaga hubungan dengan pelanggan. Jika pelanggannya lebih dari satu, maka blok customer relationships akan menjelaskan tentang jenis – jenis hubungan pelanggan untuk tipe spesifik konsumen.
Seperti yang dijelaskan di bagian customer segment, umumnya perusahaan melayani lebih dari satu pelanggan. Beberapa jenis pelanggan antara lain apakah termasuk dalam kategori B2C (Business to customer), B2B (Business to business), dan B2G (Business to government) akan memiliki cara menjalin hubungan pelanggan yang berbeda.
Menjaga hubungan dengan pelanggan ini menjadi sangat penting agar pelanggan dapat tetap loyal untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan. Hubungan pelanggan ini seringkali juga menjadi faktor penentu mengapa konsumen lebih cenderung memilih menggunakan suatu produk bukan karena kualitasnya, tetapi karena nyaman dengan perusahaan atau owner nya.
Secara teori, perusahaan umumnya menjaga hubungan dengan pelanggan karena didasari 3 motivasi:
- Customer acquisition, yaitu upaya untuk menambah / menjangkau customer baru sehingga memiliki pool customer yang lebih besar. Hal yang dapat dilakukan misalnya memberikan hadiah kepada calon konsumen potensial berupa barang – barang sampel di hari istimewanya (seperti misalkan ulang tahun)
- Customer retention, yaitu upaya untuk mempertahankan basis pelanggan yang sudah ada untuk membeli kembali produk dan jasa perusahaan. Hal yang dapat dilakukan misalnya memberikan informasi mengenai promosi atau diskon terbaru
- Boosting sales, yaitu upaya perusahaan untuk meningkatkan penjualan produk lain dengan basis pelanggan yang sama, dikenal juga dengan istilah upselling.
Beberapa contoh konkrit tentang bagaimana perusahaan atau organisasi menerapkan customer relationship, adalah sebagai berikut:
- Personal assistance, yaitu pendampingan yang didapatkan pelanggan seputar informasi produk atau jasa, hingga ke pelayanan purna jualnya. Hal ini bisa dilakukan melalui point of sale, e-mail, atau call centers.
- Communities, yaitu perusahaan membina pelanggan loyal dalam sebuah komunitas untuk saling berbagi informasi dan feedback. Perusahaan bisa membuat agenda – agenda eksklusif khusus untuk anggota komunitas dan berbagai macam benefit lainnya.
- Co-creation, yaitu perusahaan mengajak konsumennya untuk bersama – sama merancang value proposition perusahaan agar menjadi lebih tepat guna untuk pelanggan. Misalnya apa yang dilakukan oleh Komunitas Organik Indonesia yang mengumpulkan para artis, petani, dan praktisi hidup sehat untuk bersama – sama merancang produk yang sekiranya sehat dan diserap oleh pasar.
Demikian sedikit penjelasan tentang cara pengisian blok customer relationship pada Business Model Canvas. Semoga dengan adanya artikel ini bisa memberikan sedikit gambaran tentang apa yang dimaksud dengan customer relationship pada BMC dan bagaimana cara mengisinya.
Bagi Anda yang ingin mengundang saya sebagai instruktur untuk melakukan inovasi dengan menggunakan BMC ini, silakan hubungi via WhatsApp 0856 4087 9848 (Melinda) atau email langsung ke arry.rahmawan@gmail.com.
Salam,
Arry Rahmawan
Untuk sahabat yang ingin mendapatkan tutorial lainnya, silakan subscribe, like dan share Channel youtube saya.
Bagi yang ingin berinteraksi dan mendapatkan update tentang aktivitas saya, silakan follow akun Instagram saya di @ArryRahmawan